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2019,进击的用研人

2019-11-19

时间转眼来到了2019年的尾巴,又到了年底复盘的时候了,掐指一算我从事用户研究工作已经8年了。

从一开始充满求知欲的萌新,到因自我怀疑而准备转换赛道的逃离者,再到笃定用研价值而主动传播新用研理念的布道者,体现了一个用研人的成长过程。

由于我之前在甲方乙方多家公司就职过,对其中用户研究人员的生存状态差异有着切身感受,加上自己在案头研究时发现,行业内少有对用户研究行业现状的系统性叙述,于是萌发了开设用研文章专栏的想法。陆陆续续写了几篇之后,收到了不少同行的私信,认识了很多用研人,这一切都成为我坚持下去的动力。

进入甲方公司工作后,我第一次听说“用研”这个词,在此之前我在乙方市场研究公司,虽然也天天研究用户,但都自称市场研究人员。我隐约觉得“用研”这个词有其特定的适用范围,在查阅了一些资料并和从事用户研究相关工作的多个朋友进行了交流后,基本确认“用研”特指甲方公司尤其是互联网公司的用户研究职业。

  • 这个职业怎么来的?
  • 有多少年的历史?
  • 未来的发展前景如何?

带着这些疑问,我开始了桌面研究,发现这一块基本是空白。

如今,我已经对这些问题有了些答案,可能也有不对的地方,非常欢迎各位同行来信交流。

一、用户研究职业溯源

“用户研究”这个职业怎么来的?

就像是《进击的巨人》里的巨人出现之谜一样,困扰了我很长一段时间。因为在甲方我头一次要为自己的存在价值进行证明,那么为何公司又要设这个岗位呢?

我敏锐地感觉到用研的研究方法、工具与市场研究人员并没有大的不同,用研的工作以用户体验为中心展开,这给了我线索。

1. 科学而系统地进行用户研究可以追溯到20世纪初现代市场研究行业的兴起

1923年,现代市场研究行业的奠基人之一,阿瑟.查尔斯.尼尔森先生在美国创建了AC尼尔森公司。这是美国第一家市场研究公司诞生,也是世界上最早的市场研究公司之一。

现代市场研究公司的诞生和现代市场研究行业的兴起,毫无疑问为用户研究提供了研究方法和理论基础。

1924年,宝洁成立市场调查部门,研究消费者的喜好以及购买习惯,这是工业史上最早的市场研究部门之一。

以宝洁为代表的现代企业把用户研究推进到商业实践并大获成功,进一步丰富了用户研究的理论、方法论体系。


2. 用户研究作为一个专门的职业最早以用户体验设计师的形态出现并且延续至今

但20世纪初的用户研究和现在的用户研究职业并不是一回事,典型的差异就是前者的“用户”是顾客(Customer)和消费者(Consumer),后者的“用户”是使用者(User)。

和现在语境比较接近的用户研究职业形态出现是伴随“用户体验”一词被广泛认知以后。

早在20世纪50年代,贝尔实验室是最早的UX实践者之一。1945年为设计电话系统雇佣了第一个心理学家:约翰·卡尔林(John E. Karlin),也是用户体验设计师的雏形。

但直到1993年,唐·诺曼提出“用户体验”这一术语,“用户体验” 一词才被广泛认知。

紧接着1995年1月1日,雅各布·尼尔森发表了「十大可用性原则」。

再到2000年3月,Jesse James Garrett提出用户体验5要素。

2007年,第一代iPhone面世,从根本改变了企业对用户体验的理解。

用户体验设计师开始成为互联网企业的标配,但很长一段时间设计和用户研究(体验)一体,用户研究没有专门分化出来成为专门的职业。


这个时期,用户体验设计为用户研究工作提供了新的理论、方法论。而吸收了市场研究行业的研究方法,结合用户体验设计新的理论、方法论,才形成了目前用户研究完整的理论、方法论体系。

3. 用户研究岗位是互联网的出现、发展、分工细化的结果

直到1971-1989年(第四代软件时代),出现了多用途的应用程序,这些应用程序面向没有任何计算机经验的用户,市场竞争日趋激烈,用户体验变得重要。

此前,“市场部提出需求-开发进行编程测试-市场部投放用户使用”的流程已经难以为继,专业分工细化的结果就是用户体验设计师的出现。

1990年至今的第五软件时代,用户研究从体验设计领域进一步分化出来,承担起用户需求洞察、可用性、使用反馈跟踪等职责。