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整合触点构建智慧服务平台

2020-07-07

整合触点构建智慧服务平台

如上图,仅仅通过服务人员提供服务这一场景引入用户是远远不够的,我们需要:

1)整合所有服务触点

  • 社交需求:整合所有微信、微博触点
  • 应用需求:整合所有APP触点
  • 服务需求:整合呼叫中心等语音、短信和邮件触点
  • 生活需求:整合产品上的触点,如大屏
  • 使用需求:整合官网、说明书等触点

2)构建服务中台

  • 谁来提供服务:与用户建立稳定链接后,谁来提供服务,如服务人员、机器人、坐席员、专家支持等。
  • 提供什么服务:与用户建立稳定链接后,提供什么持续稳定的服务来交互增值,如安装维修、购买服务、增值服务、生态服务等。
  • 如何数据驱动:单靠服务人员的主动服务是远远不够的,要建立数据驱动机制,通过建立用户小数据来自动触发服务。用户小数据包括产品档案、产品保养模型、场景服务模型等。

3)开发智慧服务引擎

服务的提供要做到智能化,要做到服务无处不在,服务按你所需:也就是在合适的时间,合适的场景,通过合适的渠道,推送合适的服务,分配合适的服务执行人。这就是需要我们基于用户小数据开发智慧服务引擎。

3. 步骤三:服务代言、引爆社群

整合了所有触点,有了智慧服务平台后,我们下一步就是要有自己的铁粉,也就是服务代言人,帮我们在社群中传播推广,替我们造势。


五、服务代言引爆社群

1)如何找出第一批服务代言人:建议首先发展服务人员作为第一批代言人

2)如何扩展服务代言人:可以发展企业的忠实会员,如金卡、银卡会员,也可以叫第一批代言人发展自己亲朋好友来扩展服务代言人。

3)代言人价值分享平台

代言人管理必须有一个数字化平台管理:

  • 代言人管理:管理代言人申、批准、升降级、权限等。
  • 任务管理:给代言人布置各种任务去执行,比如推广任务、活动通知等。
  • 价值分享管理:需要针对代言人的贡献给与相应奖励。
  • 积分管理:通过积分和积分兑换保持代言人的忠诚度和活跃度。

4. 步骤四:生态并联,共创共赢

当用户量达到一定数量时,必须并联生态来维持用户的黏度和活跃度。

之所以说是并联,而不是构建,是因为绝大多数企业的用户数量不足以支撑自建生态。


六、并联生态共创共赢

1)内容为王
在生态运营之初,一定是内容为王,而且要通过内容细分用户,把用户分流到不同社群中。

2)互作伙伴多样化和互补
合作伙伴要多样化,有提供内容的,有提供产品和解决方案的,有提供收益的……生态是需要多样性和互补的。

3)建立生态价值分享平台
我们是生态规则的制定者和监管者,而不应该是执行者,不应该是所有的事都亲历亲为。所以我们需要建立一个数字化平台,允许合作伙伴来管理自己的用户,提供各自的内容和产品。

5. 步骤五:服务调频、聚焦小区

这最后一步是针对把用户吸引上来,但活跃度太低的情况。很多企业的服务是低频的服务,几个月甚至几年1次。

由于产品本身的特性,就算是我们如何设计基于产品的增值服务,也不可能变成像餐饮或社交一样的高频需求。

低频服务限制了服务人员对用户需求的深入了解,也制约了用户对服务人员的强依赖和信任。

所以我们可以变换一下思维,服务对象由1个用户变成1个物理小区。中国14亿人口分布在30万到50万小区和70万村子中,服务针对个人是低频的,但针对小区是高频的。

针对小区为单位的服务具有以下特征:

  • 需求一致性:同一小区的居民收入水平,居家环境等都比较一致,所以往往会选相似的产品和服务。
  • 传播快捷性:同一小区都有自己业主群,二手群,兴趣群等,所以相关产品和服务极易口碑传播。
  • 服务便利性:服务人员在同一小区持续服务成本是最经济的,服务也是最快捷的。
  • 产出最大性:成千上万人的小区能产出的服务需求是巨大和持续的,足以让我们服务人员全心去经营。我们没有能力去精耕细作14亿用户中的每一个人,但我们有能力去精耕细作30万到50万小区中的每一个小区。

我们可以把小区作为基础单元,我们的目标不是每个用户都满意,而是每个小区都整体满意。我们可以建立以小区为中心的服务和考核的新模式。

这个功能可以做成小程序的形式,这样就不会受公众号等的舒服。